De weg naar succes? Experimenteren, experimenteren!

April 2019 – door Justin Tsen Hsiang

Bedrijven die niet mee kunnen gaan en hun klanten niet begrijpen, vallen om. En hele nieuwe aanbieders, die goed inspelen wat er bij klanten leeft, technologie omarmen en het leven goedkoper, simpeler of makkelijker maken, winnen in rap tempo marktaandeel. Hoe kunnen challengers als Picnic, Tikkie, Tesla zo snel uitgroeien tot marktleiders? En hoe kan je je bedrijf naar succes experimenteren?

Jeff Bezos

Het thema van Emerce Conversion 2019 was ‘the culture of experimentation’, oftewel de mentaliteit/cultuur van experimenten. Maar wat is die cultuur van experimenteren? Een quote van Jeff Bezos legt het uit: ‘Our success is a function of how many experiments we do per year, per month, per week, per day’. Succes (en groei) kan bereikt worden door de beschikbare technologie en tools te omarmen en in te zetten, experimenten op te zetten om efficiënt en effectief hypothesen te testen en vervolgens te optimaliseren. En door te leren en weg te gooien wat niet werkt en op te schalen wat werkt, kan succes (door te groeien) bereikt worden.

Ken je klant

Het begint en eindigt bij de klant. Of zoals Karl Gilis zegt: “Technologie is niet de reden dat bedrijven verliezen en ten onder gaan, maar het verlies van contact met hun klanten”. Bedrijven verliezen het contact met hun klanten en hebben moeite met het beantwoorden van vragen als:

  • Wie is mijn klant?
  • Waarom koopt mijn klant bij mij?
  • Waar loopt mijn klant tegen aan?
  • Hoe kan ik de klant helpen?
  • Wat wil de klant van mij (op welk moment)?
  • Waarom kopen consumenten niet bij mij?

Ook in de ‘culture of experimentation’ staan deze klantinzichten centraal. Ze bieden handvatten om beter te begrijpen hoe jouw (nieuwe) dienst of product van toegevoegde waarde is voor klanten. Rondom deze klantinzichten kunnen hypothesen geformuleerd worden, die in korte cycli gevalideerd moeten worden aan de hand van experimenten. Om zo steeds verder te leren en ontwikkelen.

Growth hacking for conversion

Growth hacking is een methodologie, die goed aansluit bij de Culture of Experimentation. De gerenommeerde Amerikaanse startup-adviseur Sean Ellis, die de term in 2010 bedacht, definieert de growth hacker door zijn niet aflatende focus op mogelijkheden om schaalbare en meetbare groei te realiseren. Growth hacking is een proces van snelle experimenten over de verschillende marketing kanalen om de meest effectieve, efficiënte manieren te identificeren om te groeien. Growth hacking is afkomstig uit de start-up wereld, waarbij met beperkte middelen groei gerealiseerd moet worden. Growth hackers zijn marketeers, ingenieurs en product managers in 1, specifiek gericht op het laten groeien en engagen van klanten. Growth hacking gaat over het proces en de mindset van experimenteren. Experimenteer met je product, markt en communicatie. Oftewel wees nieuwsgierig, experimenteer je er op los en ontdek wat wel en niet werkt voor jou en je klanten.

Pirate Funnel

Growth hacking heeft de klassieke marketing funnel opnieuw ingericht om nauwkeuriger de verschillende fasen in de customer journey te bepalen en te meten.  De Pirate Funnel (AAARRR; de schreeuw van de Piraat) is onderverdeeld in zes fasen met in iedere fase ‘one metric that matters’ (ONTM), waarop gestuurd wordt.

Pirate Funnel

Belangrijk is dit framework toe te passen op de dynamiek, de producten/diensten en relevante kanalen van jouw bedrijf. Het kan zijn dat de fasen net anders zijn, vooral in het 2e gedeelte van de funnel.

Wanneer de pirate funnel en metrics zijn bepaald, gaat het om de experimenten:

  • Experimenten bedenken en bepalen hoe succes wordt afgemeten
  • Bepalen welke experimenten potentieel de grootste impact hebben met zo min mogelijk resources.
  • Bepalen van de prioritering van de experimenten; een soort experimenten kalender.
  • Uitwerken van de experimenten met vragen als:
    • Welke hypothese gaan we testen?
    • Voor welke doelgroep?
    • Hoe zetten we het experiment op? Welke kanalen, middelen zetten we in?
    • Hoe gaan we bepalen of het experiment geslaagd is? Hoe kunnen we de hypothese valideren?
    • Welke resources hebben we nodig om dit experiment uit te voeren?

Praktijkvoorbeelden Growth Hacking

Emerce Conversion was vooral gericht op het begin van de funnel;

Awareness
Het hoofddoel van awareness is potentiële klanten op je website laten komen. Een mogelijkheid hiervoor is een tool ontwikkelen, die een probleem oplost, waar de gebruikers van de product of dienst mee zitten. Hubspot, het content marketing platform, wist dat hun gebruikers worstelde met problemen zoals hoe hun website scoorde op het gebied van SEO of over welke onderwerpen ze content moesten produceren. Hubspot ontwikkelde hiervoor Website Grader en een blog idea generator om zo mensen naar hun hoofddienst te trekken en de awareness te vergroten. Door een relevant probleem bij hun doelgroep op te lossen creëerde Hubspot aandacht voor hun platform.

Acquisition
Hoe converteer je een bezoeker naar een gebruiker? Daar draait het om in deze fase. In 2019 met de beperkte attentiespanne van nu is het belangrijk om snel tot de kern van een dienst of product te komen:

  • Je hebt 17-50 ms voor een eerste indruk
  • Je hebt 5 seconden om tot de kern te komen
  • Je hebt 1-5 minuten om te converteren

In veel bedrijven kost het nog veel tijd om bijvoorbeeld content of flows op een website aan te passen, soms zelfs weken of maanden. Via growth hacking, en de cultuur van experimenteren, kan dat versneld worden.

Om te onderzoeken of je op de juiste weg bent met het beschrijven van de kern van jouw dienst of product kan je via een simpele usability test, 5second test, heel makkelijk onderzoeken opzetten. Je uploadt een design (bijvoorbeeld van een webpagina), stelt 1-3 vragen, stelt criteria voor de respondenten en binnen no time heb je de resultaten terug van respondenten. Zij hebben vijf seconden jouw visual gezien en kregen de vragen om te beantwoorden. Zo kan je snel testen of de eerste indruk van je design overeenkomt met jouw verwachting en boodschap.

Activation
Dé manier om gebruikers te activeren is het laten beleven van het WOW-moment. Wat is de belangrijkste user experience, die een gebruiker overtuigt de dienst of het product actief te gaan gebruiken? Je moet snel duidelijk maken wat de toegevoegde waarde is voor klanten door het hen te laten ervaren. Belangrijk hierin is goed de customer journey te begrijpen en te bepalen waar en op welke manier dit wow moment tot stand komt. En vervolgens dit zo integreren in het onboarding proces dat gebruikers dit snel ervaren. Bij Dropbox was dit wow moment het slepen van een bestand naar de Dropbox folder. Zo ervaarden gebruikers hoe eenvoudig je bestanden in de cloud kon opslaan via de dienst. Bij een Smart Gym voor kinderen was het het tonen van video wat een smart gym precies is en hoeveel plezier kinderen er hadden. Dit werd het beeld waarop bezoekers van hun website landden.

Er zijn verschillende tools om te achterhalen wat het wow moment is. Via Hotjar kan je gebruikerssessies op je website volgen en opslaan. Zo kan je zien waar ze geïnteresseerd in zijn, hoe gemakkelijk ze daar komen en wat verbeterd kan worden. Ook kan je gebruikers zelf vragen om informatie. Via Typeform kan je eenvoudig een pop up instellen en die gericht laten opkomen en vragen stellen als:

  • Waarom heb je voor ons gekozen?
  • Hoe zou je onze dienst beschrijven aan vrienden?
  • Voor welke diensten wil je betalen?

Kijk bij het onderzoeken van het WOW-moment niet alleen naar de harde data zoals statistieken, maar ook naar de zachte data om te begrijpen waarom dingen gebeuren.

Experimenteren, valideren en leren

Dezer dagen is het van toenemend belang je goed te verdiepen in klanten. Gewapend met klantinzichten is het inmiddels eenvoudig om snel en goedkoop, experimenten op te zetten, door te meten en te valideren, te optimaliseren en op te schalen wat werkt. In de culture of experimentation draait het om experimenteren, valideren en leren. Wees niet bang te falen of het verkeerd te hebben. Liever in kleinschalige experimenten, daar leer je van en weet je wat je wel en niet moet doen in de zoektocht naar succes en groei.

Dit artikel verscheen op Emerce

PODCAST – WIES MENSINK OP NEW BUSINESS RADIO
Op vrijdagochtend 25 januari 2019 was onze rockstar Wies Mensink op de radio bij NBR Update. In gesprek met Martine Hauwert vertelt ze over ons bedrijf, Customer Loyalty, Customer Engagement en ons nieuwe product; de Loyalty Quick Scan.
Luister hier deze podcast van 13 minuten.
Lees verder
HOE AH, HUNKEMÖLLER EN BEERWULF DE KLANTRELATIE VERSTERKEN
Emoties zorgen voor stickiness. Dit betekent dat je voor engagement verder moet gaan dan alleen het belonen van transacties. Hiervoor dien je inzicht te hebben in de doelgroepen met wie je de relatie wilt versterken. Je moet begrijpen welke behoeften en vragen ze hebben en hoe je hen kunt helpen of blij maken.
Lees verder
ZO VERHOOG JE DE EMOTIONELE BETROKKENHEID BIJ JE MERK
Het is niet meer onderscheidend om alleen een goed product, een goede prijs of een goede service te bieden. Voor de consument is het makkelijk om te switchen tussen bedrijven. Toch slagen sommige bedrijven erin veel loyaliteit bij hun klanten te ontwikkelen. Wat doen deze bedrijven goed?
Lees verder