Case Schiphol Assist

Hoe komen we van ongeïdentificeerde passagiers naar geïdentificeerde passagiers en hoe kunnen we deze passagiers beter begeleiden op hun reis naar, van en op Schiphol?

Strategie

Technologie

Interim Management

Wat was de uitdaging?

Werkend vanuit het klantinzicht dat passagiers die naar, van en via Schiphol reizen dit als stressvol ervaren en mede daarom tijdens hun reis op zoek zijn naar bevestiging of zij op tijd hun vliegtuig halen, werden wij uitgedaagd een concept te bedenken wat het reizen persoonlijker en relevanter maakt voor passagiers.

Jaarlijks vliegen er miljoenen reizigers via Schiphol. Dit aantal blijft toenemen, terwijl Schiphol maar beperkt kan groeien. Dit doet de vraag rijzen hoe we de passagiers flow nog beter kunnen managen dan we nu al doen? Omdat Schiphol een hub functie heeft maar niet zelf beschikt over passagiers of reizigers gegevens is het moeilijk te bepalen wie waar naar toe gaat en op welke manier geholpen wil worden. Met andere woorden, wat is de beste manier om deze passagiers te bereiken en echt persoonlijk te helpen?

Wat hebben we gedaan?

Na het uitvoeren van grondig user research werden de pijnpunten van passagiers naar boven gebracht en werd er vast gesteld waar/hoe Schiphol haar passagiers het beste bij zou kunnen ondersteunen. Naast Het toepassen van Customer Journey Mapping en het in kaart brengen van de vele stakeholders en hun verschillende doelstellingen binnen Schiphol,  hebben we een Service Design Sprint uitgevoerd. Tijdens deze Design Sprint waar alle (interne) stakeholders bij betrokken waren is Schiphol Assist als concept ontwikkeld en getest in de terminals. Vervolgens was er een live ”Proof of Concept” gerund tijdens de drukke periodes op Schiphol. Hierna waren wij verantwoordelijk voor het uitwerken en implementeren van het concept evenals het betrokken houden van alle verschillende partijen.

Wat hebben we bereikt?

Na het runnen van twee succesvolle pilots in de drukke vakantieweken van de herfstvakantie en de meivakantie heeft de kracht van Schiphol Assist zich succesvol bewezen. Schiphol Assist wordt structureel uitgerold binnen de dienstverlening van Schiphol Operations en Schiphol Communications. Op termijn zal het nog verder uitgebreid worden naar een nog persoonlijkere dienstverlening.

Klanten

Wil je weten voor wie we werken en wat we voor onze opdrachtgevers hebben gedaan?
Klik op een van de logo’s voor een uitgebreide case.