Hoe kunnen wij onze klanten
zo optimaal mogelijk
persoonlijk bedienen?

Case Albert Heijn

Mijn Bonus: Strategie- en conceptontwikkeling, implementatie & lancering van persoonlijk loyalty programma.

Data analysis & Customer insights

Customer Loyalty Strategy

IT Architecture, Tooling & Implementation

Wat was de uitdaging?

Albert Heijn wilde haar kortingskaart, de Bonuskaart, vervangen  door een meer persoonlijke kaart en loyalty programma. Op weg naar een meer Customer Centric benadering. Het nieuwe programma had als doel de loyaliteit van haar trouwe klanten te verhogen. De uitdaging was om binnen een jaar een heel nieuw programma in te richten, te introduceren en klanten ervoor te enthousiasmeren rekening houdend met de huidige wet en regelgeving op het gebied van privacy.

Wat hebben we gedaan?

Als werknemers van Albert Heijn en onderdeel van het nieuwe loyalty team zijn we begonnen om uit een grote hoeveelheid data en klantonderzoeken relevante klantinzichten te destilleren, samen met de Customer Insights afdeling en een extern data bedrijf. Op basis van deze inzichten hebben we de strategie, het segmentatiemodel en de pijlers van het programma opgezet. Dit zijn uiteindelijk de Persoonlijke Aanbiedingen, Priviliges en Air Miles als spaarprogramma geworden. Voor het nieuwe programma hebben we nieuwe interne  bedrijfsprocessen opgezet en begeleid. Roadshows gehouden, intern maar ook voor onze leveranciers en partners. Daarnaast hebben we een landelijke introductiecampagne ingericht, van massa media en digitale campagnes tot trainingen van call center en winkelmedewerkers. Verder hebben we een IT en Business roadmap gebouwd om het programma naar een volgende fase te kunnen brengen.

Wat hebben we bereikt?

Met de introductiecampagne hebben we ruim 2,5 miljoen klanten binnen 3 maanden lid gemaakt van het Mijn Bonus-programma en zo een nieuw platform geïntroduceerd om klanten op een persoonlijke en relevante manier te belonen voor hun klantentrouw. Met een hogere loyaltiteit onder trouwe klanten, hogere incremental sales bij trouwe en regelmatige klanten. Een hoge mate van relevantie, openingsrate van 50% en participatierate van bijna 10% in de 2-wekelijkse campagnes van alle deelnemers.

Klanten

mautic is open source marketing automation